Google ha comenzado a probar una nueva función en Search Labs, a la que se refiere como ‘Talk to a live representative’, con la que gestiona las llamadas a líneas de atención al cliente de forma automática para avisar al usuario cuando esté disponible un operador con el que hablar personalmente.

Habitualmente, cuando se requiere contactar con un servicio de atención al cliente, las llamadas son atendidas primero por un contestador automático que gestiona el motivo de la llamada y después por un operador que trata de resolver la incidencia u ofrecer la información necesaria al usuario. Sin embargo, en múltiples ocasiones estas llamadas requieren un periodo de espera largo hasta conseguir ser atendido por un operador.

En este marco, Google ha comenzado a probar la función ‘Talk to a live representative’, que se traduce como hablar con un representante u operador, para gestionar estas llamadas de forma automática y evitar que el usuario tenga que estar pendiente mientras espera a que un representante del servicio en cuestión esté disponible para hablar.

Se trata de una función muy similar a la herramienta ‘Hold for me’ que integran los ‘smartphones’ Google Pixel y que fue presentada por la compañía en el año 2020. Una opción que notifica a los usuarios cuando una llamada en espera ha finalizado y la persona en la otra línea está lista para hablar.

En este caso, Google ha comenzado a probar la función de hablar con un representante a través de una opción habilitada en Search Labs para la aplicación de Google en ‘smartphones’ Android, tal y como ha compartido un usuario que ha tenido acceso a esta herramienta, a través de una publicación en X (antigua Twitter), y ha recogido 9to5Google, quien también ha podido comprobar la nueva función.

De esta forma, según ha explicado el medio especializado, cuando los usuarios buscan un número de atención al cliente de una empresa en concreto en la aplicación de Google, el buscador ofrece la opción de ‘Hablar con un representante’ en los resultados de búsqueda, junto a información relevante sobre el horario de atención de llamadas.

Una vez seleccionada esta opción, los usuarios deben introducir una serie de directrices, como el motivo de la llamada y su número de teléfono. Tras ello, se inicia la llamada al servicio en cuestión y, de forma automática, Google gestiona los contestadores automáticos hasta solicitar hablar con un operador.

Tras el periodo de espera, cuando el operador de la empresa esté listo para hablar, Google envía una notificación mediante SMS al usuario para informar de que ya puede atender la conversación personalmente.

La opción de hablar con un representante está diseñada para que Google contacte de forma exclusiva con servicios de atención al cliente. De hecho, tal y como muestra 9to5Google, por el momento solo se incluyen determinadas compañías de aerolíneas, telecomunicaciones, comercio minorista, servicios y seguros. Entre estas empresas se encuentran algunas como, Alaska Airlines, Samsung, Assurance Wireless, Costco, The Home Depot, Walmart, Fedex y UPS.

Con todo ello, la opción para hablar con un representante se puede habilitar en la aplicación de Google para ‘smartphones’ Android activando dicha función desde Search Labs. No obstante, se trata de una herramienta que se está comenzando a probar en Estados Unidos, por lo que no está disponible para todos los usuarios.